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关于住房公积金服务礼仪的思考
】作者:admin2  来源:办公室   时间:2017-01-07 09:43:15 浏览次数 :

    随着社会的不断发展,窗口单位服务礼仪的重要性已经逐渐被突显出来。有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和单位良好的形象,更可以塑造受群众欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和群众交往中赢得理解、好感和信任。
    在服务工作中,洞悉并满足群众的需求,给群众带来的优惠政策并不仅仅在于其本身。相反,一个不经意的服务不周,也可能会带来群众的投诉。所以,对于服务人员来说,学习和运用服务礼仪,已不仅仅是自身形象的需要,更是提高服务水平,塑造公积金行业形象的重要性。
    一、当前住房公积金服务过程中存在的问题及原因
    客观地说,目前住房公积金的服务与十几年前的状态相比已经有了大幅度的提高,公积金也越来越意识到服务的重要性,已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大群众对公积金服务的满意度,提升了公积金行业的整体形象。但是,随着社会经济快速发展,群众和公积金接触的机会日渐频繁, 在公积金业务创新的同时,人们对公积金的服务要求不断增强。总体来说,公积金服务仍有着以下不尽人意的地方:
    (一)窗口人员文明服务水平有待进一步提高。
    公积金服务水平与社会期望还有差距,服务尚属于浅层次服务。近年来,公积金在推行人性化服务方面取得了较大进展,但与社会公众的期望比,仍存在一些不尽人意之处,有些服务仍然是一种浅层次的服务。仍然有个别工作人员态度生硬,依然有机关作风,一些工作人员不能讲普通话,影响与服务对象的交流沟通,工作效率有待强化提高。
     (二)住房公积金窗口服务单位意见簿形同虚设,有的空白,有的缺页,有的尽是好话,有的意见得不到及时反馈和处理,失去应有的文明监督功能。形式太单一,多年都纸质的;方式太明了,大庭广众,面对面写,有的人不好意思;应付上级检查,服务人员自己写;没有激励约束制,群众的积极性不高等等。
     二、提高住房公积金服务水平的对策及建议
     窗口工作人员的服务水平不仅体现个人的素质,更体现本单位的形象,因此,个人行为会直接影响单位的形象。从这层意义看,加强个人服务礼仪的学习,规范个人行为,不仅是为了提高个人的自身修养,更重要的是为了促进社会发展的文明有序。针对住房公积金服务过程中存在的问题,提出以下几点对策及建议:
    (一)加强礼仪培训,提高综合服务水平。
     1、了解服务领域的基本礼仪,做到“乍见之欢,久处之乐”。
    服务礼仪的体现是一个人综合素质的体现,它主要还是表现在与人交往的过程当中。基本的要求是:(1).敬人的原则,尊重为本,多从群众的角度考虑问题;(2).善于表达,运用婉转、幽默、迂回的表达方式,对待群众诚心诚意,以诚待人,不逢场作戏,言行不一;(3).讲究规范标准:统一标准、统一口径。
良好的个人礼仪及规范的处事行为并非与生俱来,也非一日之功,它是靠后天的不懈努力和精心教化才逐渐形成的,只要窗口服务人员不断学习,勤加联系,将个人礼仪由文明行为标准真正发展成为个人的一种自觉自然的行为就可将服务礼仪升华到“发自内心、成为习惯、成就涵养”这种境界。
    2、塑造与职业相符合的职业形象。
    服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对群众的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向群众提供主动、周到的服务,从而表现出服务人员良好的风度与素养。
做为公积金的窗口人员,服务人员的形象是单位树立良好形象的手段,是尊重服务对象的需要,同时,也反映了服务单位的管理水平和服务质量,工作人员的形象主要包含的就是工作人员的仪容、仪表、仪态。
    窗口服务人员的仪表、仪容、仪态的要求有:
   (1)讲究个人卫生,保持仪表整洁。
   (2)穿着得体美观,打扮端庄自然。女士清新淡妆,妆成有却无。
   (3)树立服务意识,遵守岗位规范
    (二)、更有效的与群众进行沟通,使工作人员掌握处理棘手问题的技巧。
    公积金的工作性质就是为群众服务,帮群众处理公积金方面的种种问题。但这其中的交流也是要讲究方式方法的,俗话说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,即使是和群众交流,也需要讲求一定的方式方法的,才可以取得群众的信任,让双方更好更顺畅的沟通。
     与群众沟通一定要多考虑对方的感受,语言中要学会使用软垫式言辞+拜托语气,学会使用文明礼貌用语和拜托语气:请,您,     您好,对不起,谢谢,再见,不好意思,打扰您一下,对不起,请教您一下,真是抱歉,麻烦您,不知您有何贵干等等。在工作中使用软垫式言辞,就如同坐在柔软的垫子上,柔软的传达意思,达到目标,只要能够灵活运用到工作中,前台工作人员的投诉率就为降为零,甚至也会成为群众心中的文明服务标兵。
     (三)、缓解压力,提高自身职业化素养,提升服务水平。
    前台的窗口服务人员,每天要面对群众,不能把烦恼、情绪带到工作中、带给无辜的群众,需要懂得适时来宣泄自己的情绪,可以从以下几个方面舒缓工作压力:
     1、放慢说话的速度,以积极乐观的心态拥抱压力。
有时候工作会很忙,我们前台服务人员要看文件,要接听电话,还要翻看资料。我们要接待形形色色的人,说各种各样的话。那么,一定要记住,尽量保持乐观的态度,放慢我们的速度。
     2、保持健康,学会放松,不要过于严肃。
不妨和同事一起说个小笑话,大家哈哈一笑,气氛活跃了,自己也放松了。
     3、加强沟通、理性反思,不要试图一个人就把所有压力承担下来。通过记日记或与朋友一起谈一谈,至少不会感觉孤独和无助。
     4、不管你今天多辛苦,多不高兴,至少记住今天发生的一件好事情,回到家里,把今天的一件好事情同家人分享,千万不要把工作上的压力带回家。
     5、培养多种兴趣爱好,可以通过读书、听音乐、做好事、美食、旅游等来缓解我们的压力。 (焦作市住房公积金管理中心孟州管理部)